名古屋E&J法律事務所ブログ

2017.03.31 金曜日

顧客が価値を感じる瞬間(タッチングポイント)

 ソーシャルメディアの中でいかに地位を獲得するか。
 PCからスマホへ,フェイスブックやツイッターなどソーシャルメディアが浸透する中で,我社ではソーシャルメディアの中でいかに地位を獲得するかが大きな課題になっている。
 
 インターネットは始まり時点から双方向メディアと言われていたが,さらに最近は「ソーシャル」という言葉がついている。これは広告主と消費者との双方向というばかりでなく,消費者どうしの相互交流も意味している。ネット上に一つのコミュニティが存在していることを前提に,広告主もその中で一定の地位を獲得していくことが課題となっているのだろう。
 
 広告主がネット上のコミュニティで一定の地位を獲得し,さらに顧客が価値を感じる瞬間(「タッチングポイント」という言葉があるらしい)を作り上げていくという作業が求められている。そのためのいくつかの条件を挙げていきたい。
 
① コミュニティを想定する
  私たちが参加しようとしているコミュニティはどのようなものだろうか。
  インターネットによって法律事務所が顧客との接点を作る場合,普通の生活者が対象となる。企業などについては自らの専門性や人脈があるため,ホームページなどの役割は別の役割となる。
  この人たちは日常的にどのようにメディアを利用して,どのような行動をとっていくのだろうか。その中でどこに価値るだろうか。
 
  こうした,特定の消費者の行動パターンと広告媒体の関係は「カスタマージャーニー」というような言葉で研究されることがあるそうだ。消費者の日常生活を「ジャーニー(旅行)」として,どこかでタッチングポイントがあるはずということでその場所を検討する。
 
② 「あなた」を大事にする。
  インターネット社会は双方向だ。コミュニティが築けるのは「あなた」という呼びかけがあるからだ。少なくともソーシャルメディアの社会では広告は「みなさん」から「あなた」に変わらなければならない。
 
  その場合,「あなた」という呼びかけの中にどれほどの共感が得られるかが重要になるだろう。それは消費者がこの商品にどこで納得するかという点でもある。商品の質は当然の前提として,商品の質がどのように表現されるかということになる。共通の体験,共通の感情,共通の情報といったコミュニティがコミュニティたるゆえんを明確にし,そこに訴求することになる。
 
③ 企業のあり方を明確に示す
  ソーシャルメディアの課題として,コミュニティの中で地位を獲得していくということがあるなら,企業としてのアイデンティティが明確に示される必要がある。自社の個性はどこにあるのか,自社の個性故に顧客は安心し,我社との交流を許容する。
 
  これは商品の品質の良さにも直結するが,それ以上の企業としてのわかりやすく安心で,明快なポリシィが表現されることになる。