2014.04.03 木曜日

豊橋発:顧客から学ぶ-First of a Kind

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OPEN INNVATION(産業能率大学出版部刊)より

 
「IBMは顧客から学ぶプロセスも作り出した。」
 
 IBMは従来、自社で開発し、自社で製品化し、自社で売り出すというクローズドなシステムを採用していた。しかし、コンピュータ技術の普及、技術の急速な発達、それらを背景にした顧客ニーズの多様化など、新たな時代ではこのようなシステムは古くさいものとなり、大幅な減収を作り出した。そこで、IBMは外部との「関係」をイノベーションととらえ、新たなビジネスモデルを作りあげていったのである。
 
 このオープンなシステムを作り上げる過程でIBMは最大の顧客Citcrop社とミーティングを開いた。
 Citcrop社は次のバリューチェーンを示し、「IBMはどこを助けてくれるだろうか。」と質問した。
 
■ 原料→部品→コンピュータ→オペレーティング・システム→ソフトウェア→アプリケーション
 
 顧客は「さまざまなテクノロジーをうまく組み合わせて、創造的で効率的なソリューションを求めていた。」。IBMもオペレーティング・システムより上部で価値を生み出すことができると考えたという。つまり、従来IBMはバリューチェーンのすべてを支配しようとしてた。しかし、特定の分野では外部の資源を利用したほうが利益が上がることもあることがわかったのだ。たとえば、使われるコンピュータは顧客によって異なる。むしろ、多様なコンピュータ製品を利用できるとしたほうが、オペレーションシステムを利用する顧客を増やすことができるし、そのほうが利益になると考えたのである。
 
 こうして、IBMは新しいビジネスモデル、「顧客のもつものを活用しながら提供するアプローチ」を作り上げていったのである。これは、顧客から学ぶプロセスでもある。
 
 IBMはこうして、顧客から学ぶプロセス、First of a Kindプログラム(FOAK)を作りだし、これはIBMスタッフが顧客スタッフと長期にわたり問題解決作業に携わるプログラムだ。これにより顧客の最先端の問題を知り、新しいソリューションを提供できる。それは新たな「商品」となり、他の顧客にも応用される。
 
 このプログラムの中では、研究部門に対する評価も変わった。従来の評価に加え、「顧客に対して優れたソリューションを提供することによって評価するようになった。」